“Nuestro método de trabajo se basa en escuchar al cliente”

Aun en un contexto tan convulso como el de la pandemia, Alain Afflelou ha superado sus expectativas de crecimiento, mientras avanzaba en su proceso de digitalización. Repasamos estos y otros logros del grupo óptico, de la mano de Manuel Paz, director de Expansión (derecha, en la foto), y Ricardo Santiago, director comercial (izquierda).

EMPRENDEDORES: ¿Cómo se ha comportado la compañía en el 2021?
MANUEL PAZ PERALES: Desde el inicio de la pandemia, las ópticas en general en España han estado cerradas una media de 100 días y nosotros hemos logrado mantenerlas todas abiertas. Esta capacidad de adaptación a una situación de incertidumbre y el esfuerzo conjunto de todas las personas ha hecho que en este ejercicio fiscal, que para nosotros finalizó el 31 de julio, alcancemos las aperturas previstas, hasta tener 338 ópticas y 71 centros de audiología operativos. En ambos casos, hemos superado los objetivos fijados (en óptica, con 1 más, y en centros de audio, con cinco más).

EMP.: ¿Cuáles son los hitos recientes en la evolución del grupo?
RICARDO SANTIAGO: Junto al número de establecimientos y el logro de los objetivos en ventas, estamos especialmente orgullosos de ser la primera cadena de ópticas en España en adherirse al Pacto Mundial y de ser la única cadena de ópticas europea en unirse al European Young Eye, un proyecto financiado con fondos procedentes del programa Horizon 2020, donde, junto con la Universidad Complutense, vamos a impulsar la carrera de jóvenes investigadores en el conocimiento de la presbicia para poder buscar alternativas a su tratamiento.

EMP.: ¿Qué líneas estratégicas guiarán su plan de expansión para el actual ejercicio y para el 2022?
M.P.: Nuestra hoja de ruta está marcada por el crecimiento continuo, de ahí que queramos seguir abriendo tanto espacios de óptica como de audiología, en centros comerciales y a pie de calle, con un foco especial en poblaciones a partir de 10.000 habitantes, centrando nuestros esfuerzos en atraer a nuevos franquiciados así como en la compra de cadenas existentes o bien ópticas independientes. En Afflelou también es muy importante estrechar lazos con nuestros franquiciados, promover el emprendimiento interno. De hecho, nuestros franquiciados en estos últimos años siguen abriendo su segunda y tercera óptica, lo que demuestra que el negocio funciona.

En cuanto a aperturas, el objetivo de la compañía es inferior al que nos hemos marcado Ricardo y yo. A partir de aquí, nuestra meta particular es llegar a 350 ópticas y 100 unidades de audiología en julio del 2022. A medio plazo, el objetivo es alcanzar en el 2026 las 400 ópticas y los 200 centros de audiología.

EMP.: ¿Qué iniciativas están desarrollando en el campo de la digitalización?
R.S.: Nuestro marketing está evolucionando, sobre todo a través del CRM, contamos con nuevos equipos ópticos más punteros, hemos consolidado la cita online, mientras que las valoraciones de nuestros usuarios han seguido mejorando. Relacionado con esto último, queremos que los clientes sean el centro de la experiencia de compra a través de la hiperpersonalización, queremos simplificar el proceso cognitivo de la elección de gafas, para que se centren en los modelos que mejor les sientan. Y todo esto lo conseguimos, alineándonos con el neuromarketing y a través del visagismo como un proceso de juego, divertido, donde decimos a esa persona qué monturas mejor le sientan y más se adecuan su rostro.