En abril de 2016 sucedió algo en Facebook que, en poco tiempo, generó un cambio radical en prácticamente todos los sectores de la comunicación en línea: el entorno móvil y de escritorio, el área de marketing y de servicios, el ámbito personal y corporativo, etc. Messenger invitó a los desarrolladores a crear chatbots, algo que desconocía aproximadamente el 78% de los usuarios adultos de internet en aquel entonces.
Al cabo de seis meses, se habían creado aproximadamente 30.000 bots de Messenger. Menos de un año más tarde, esa cifra había aumentado un 233%, y alcanzó los 100.000 bots activos en la plataforma.
Han pasado apenas 4 años desde ese momento, y las cosas han cambiado mucho en la manera en que las marcas interactúan con sus prospectos y clientes, todo gracias a los chatbots que ya son parte integral de toda estrategia de marketing.
¿Qué es un chatbot?
Un bot es un programa informático que automatiza tareas determinadas, como chatear con un usuario a través de una interfaz de conversación. El trabajo de un chatbot es simular una conversación con las personas, gracias a un árbol de flujo que se construye con palabras clave y que se basa en interacciones que se repiten entre usuarios y marcas.
Existe una amplia variedad de chatbots. Pueden crearse por medio de una serie de reglas o con inteligencia artificial (IA). Ambos métodos tienen procesos de desarrollo muy diferentes. Si quieres diseñar tu propia estrategia de chatbot, desde elaborarlo de cero hasta promocionarlo y lograr que los clientes lo usen, la siguiente guía básica es ideal para ti. Sigue leyendo y comienza a crear.
¿Cómo puedo saber si un chatbot es adecuado para mi estrategia de negocio?
Para asegurarte de que un chatbot se convertirá en uno de tus mejores aliados, primero intenta responder las siguientes preguntas:
- ¿La capacidad de gestión y seguimiento a asuntos se dificulta?
- ¿Necesito recolectar datos o hacer reportes sobre conversaciones?
- ¿El costo de cometer un error es bajo?
- ¿Nuestros clientes necesitan respuestas estandarizadas?
Si tu respuesta fue «sí» a todas las preguntas de arriba, usa un chatbot. Lo más seguro es que respondiste sí a unas y no a otras. Si este es el caso, empieza implementando un chatbot en páginas web con menos visitas. También puedes dejar que un bot inicie la conversación y luego la transfiera a un humano si es necesario.
¿Qué sigue entonces? Los pasos clave para que hagas el chatbot perfecto para tu negocio.
Cómo crear un chatbot, desde el discurso de venta hasta la promoción
- Decide el propósito del bot.
- Decide a qué app de mensajería asociarás el chatbot.
- Elige la plataforma que usarás para crear el chatbot.
- Crea la personalidad de tu chatbot.
- Desarrolla el flujo del bot.
- Conecta el bot a la app de mensajería.
- Prueba el chatbot en un grupo beta.
- Promociona el chatbot.
1. Decide el propósito del bot
El objetivo final de un bot es brindar un servicio que los usuarios quieran usar repetidas veces. Un bot no hace absolutamente todo; por ese motivo, cuando te dispongas a crear el tuyo, piensa en un problema existente que pueda resolver de manera más eficaz.
Aunque existen muchos tipos de chatbots, si vas a crear uno por primera vez te recomendamos una de estas dos opciones:
Bots informativos
Tal como su nombre sugiere, estos bots proporcionan al usuario un nuevo formato para consumir información. Por ejemplo, los bots de noticias de último momento envían historias actuales a medida que se revela la información. TechCrunch tiene un bot de este tipo:
Bots de servicio
Estos bots están automatizados para completar tareas y responder preguntas. Dicho de otro modo, resuelven un problema o la inquietud de un usuario por medio de un chat. Tal vez estás pensando en bots de atención al cliente, pero cada vez hay más bots de servicio con fines como reservar citas o comprar en línea.
2. Decide a qué app de mensajería asociarás el chatbot
Entre las plataformas de comunicación para chatbots están sin duda Messenger, WhatsApp y Slack. Sin embargo, hay muchas más disponibles, como Kik y Viber.
La elección de la aplicación para el chatbot dependerá en gran medida de quién es tu usuario y qué plataforma utiliza. Deberás elegir apps con una audiencia similar a la que intentas alcanzar. Slack, por ejemplo, está más orientada a las empresas, por lo que será más útil para los bots de productividad.
Sephora es un excelente ejemplo. Aunque la marca tiene bots tanto en Messenger como en Kik, cada uno de ellos funciona de manera diferente. La versión en Messenger se utiliza para el servicio al cliente, los comentarios y la contratación de cambios de look:
La versión en Kik, en cambio, está diseñada para ayudar a los usuarios a encontrar productos y consejos sobre maquillaje:
3. Elige la plataforma que usarás para crear el chatbot
La mayoría de las apps de mensajería incluye herramientas y documentos que ayudan a los desarrolladores a crear bots. Por ejemplo, Messenger cuenta con una biblioteca completa de recursos que puedes consultar (en inglés).
Sin embargo, hay muchas otras plataformas similares que, en algunos casos, no requieren demasiado trabajo con códigos. Estas son algunas de las que recomendamos:
4. Crea la personalidad de tu chatbot
¿Recuerdas que mencioné la importancia de elegir la aplicación del bot en función de la audiencia que intentas alcanzar? Para la personalidad del bot se aplica un principio fundamental similar: debe reflejar la personalidad de tu marca.
Uno de nuestros ejemplos preferidos es Pegg, un asistente financiero diseñado para startups y pequeñas empresas, y que en la práctica resulta útil para cualquier usuario que quiera hacer un seguimiento de sus gastos. Además, el simpático logotipo y la voz amigable de HelloPegg, el bot de Pegg, le dan un toque divertido al mundo de las finanzas.
5. Desarrolla el flujo del bot
Cuando comiences a crear tu chatbot, la plataforma que utilices debería ofrecerte opciones sobre cómo desarrollar las conversaciones. Por lo general, se le brinda al usuario una serie de respuestas de tipo arrastrar y soltar o de elección múltiple, o bien se elaboran enunciados «si/entonces». Por ejemplo, en la app de HelloPegg, el flujo «si/entonces» podría verse así:
Si el usuario comienza la oración con «Pagué», entonces responde «¿A quién le pagaste?».
Es una manera de crear una serie de preguntas que dependen de ciertos criterios de entrada del usuario para llegar a una determinada respuesta o solución. Recuerda que un bot está diseñado para comprender la intención y ofrecer una solución del modo más eficaz posible. Ese es principal objetivo a la hora de crear una estrategia conversacional. A diferencia de un formulario escrito, por ejemplo, no todos los usuarios reciben las mismas preguntas y cada respuesta que proporcionen alterará la siguiente pregunta, de modo que la conversación resulte lo más productiva posible.
Los chatbots no necesariamente tienen que ser elocuentes. Su propósito es resolver problemas reales de personas reales, con las mismas (o mejores) capacidades que un ser humano.
Opciones como botones, tarjetas o elementos de la IU pueden ser de mucha utilidad en estos casos. Por ejemplo, al chatear con un amigo en Messenger, la app podría sugerirte que realices determinadas acciones en función de lo que escribes, como cuando saludas a un contact, por su cumpleaños.
Elaboramos el siguiente marco de conversación para ayudarte a desarrollar los diversos componentes.
Por último, tendrás que configurar la capacidad del chatbot para procesar la lengua vernácula y natural que la mayoría de los usuarios utiliza todos los días. Por ejemplo, «Las personas por lo general no usan los términos “afirmativo” y “negativo’ cuando chatean», explica Dmitry Shamis, manager sénior de desarrollo web de HubSpot. «Dicen cosas como “síp” y “ok”. El procesamiento del lenguaje natural permite que el bot comprenda el mensaje y el sentimiento que subyacen en esas palabras». El procedimiento varía según la plataforma que uses para crear el bot.
6. Conecta el bot a la app de mensajería
Cuando llegues a este paso, probablemente ya habrás terminado de crear el bot. Es hora de conectarlo a la app con la que quieres asociarlo.
Muchos de los recursos que incluimos en la sección 3 te permitirán hacer esto dentro de la misma plataforma que utilizaste para crear el bot. Tanto Motion AI como Chatfuel, por ejemplo, tienen botones en su interfaz que te permiten simplemente adjuntar el bot directamente a tu página de Messenger. Sin embargo, antes de elegir una de estas opciones, asegúrate de que no tengas que pagar ninguna tarifa a la plataforma en caso de que el bot alcance un determinado nivel de éxito.
¿Cómo conectar tu chatbot a la app de mensajería? Existen algunas herramientas disponibles que pueden ayudarte a cumplir con este objetivo. Una de ellas es Botsociety. Se integra con varias apps, incluidas Google Home, Messenger y Slack. Si te interesa empezar a usarla, ponte en contacto con uno de sus representantes.
7. Prueba el chatbot en un grupo beta
Cuando terminamos un proyecto del que nos sentimos orgullosos, no vemos la hora de compartirlo con los demás; pero por muy ansiosos que estemos por poner nuestro trabajo en manos del adorado público, es esencial asegurarnos de que funciona, especialmente cuando se trata de un producto altamente interactivo y orientado a los clientes, como es un chatbot.
Por este motivo, te recomendamos que formes un grupo beta para probar el bot antes de ofrecerlo al público. El grupo puede ser interno o externo. En HubSpot, por ejemplo, cuando necesitamos probar productos y características nuevas, las compartimos con colegas y les pedimos que comprueben la funcionalidad y la calidad, y que informen de los errores.
Independientemente de a quién elijas para que pruebe el chatbot, asegúrate de que no tenga miedo de darte su opinión más sincera. Para poder corregir los errores, alguien tiene que señalártelos sin reparos.
8. Promociona el chatbot
Cuando hayas realizado un control de calidad exhaustivo del chatbot y corregido los errores, es hora de lanzarlo al público y promocionarlo.
Hay diversas maneras de hacer esto último, pero te recomendamos los siguientes pasos para que no pierdas de vista tu estrategia.
Agrégalo a catálogos y directorios de chatbots
No todas las apps tienen listas de este tipo, pero si la que estás usando sí cuenta con ellas, asegúrate de incluir tu chatbot. Echa un vistazo al ejemplo de Slack. De lo contrario, busca directorios de terceros que tengan estas listas, como BotList o Bot Finder.
Crea una landing page exclusiva y optimizada para SEO
Hay pocas cosas más frustrantes que darte cuenta de que un chatbot maravilloso no tiene un sitio web exclusivo. Por eso, te recomendamos crear una página central donde se expliquen el propósito, las características y dónde buscar e instalar el chatbot para evitar confusiones y problemas con los usuarios.
Adelyn Zhou, especialista en marketing y estrategia de TOPBOTS, hace hincapié en la importancia de este tipo de página. «Si creas una página de destino exclusiva para tu bot, los usuarios podrán leer y comprender primero el valor agregado que les ofreces», escribió en Medium. «Sin una presentación, tendrán que descubrir la funcionalidad por su cuenta».
Incluye una opción de mensajería en tus correos electrónicos
Muchos correos electrónicos incluyen iconos y llamados a la acción para que el lector siga al remitente en las redes sociales. Ahora, también puedes agregar una opción para que la audiencia interactúe contigo por medio del chatbot. Para ello puedes incluir, por ejemplo, iconos de Messenger y Slack.
Cómo seguir la conversación
Antes de comenzar, recuerda lo siguiente: lo más difícil de este proceso no es crear el chatbot.
Parece contradictorio, pero si relees los pasos anteriores, verás que, aunque la creación del bot presenta algunos desafíos, no es lo más difícil. La parte más compleja es mejorar con el tiempo la estrategia de marketing conversacional, en función del tipo de interacciones que tienen los usuarios con el bot.
Incluso después de que hayas seguido los pasos descritos, tu trabajo no estará totalmente terminado. Deberás analizar cómo interactúan los usuarios con el chatbot y, en caso de que no lo estén haciendo, cuál podría ser la causa. ¿Realmente aborda el problema que se esperaba que resolviera? ¿Será que tu audiencia tiene otros problemas que desea solucionar con un bot?
Una vez que lances el chatbot, ten en cuenta estos factores y las diversas maneras en que puedes seguir mejorándolo. También queremos compartirte algunos consejos para que te asegures de que estás apegado a los lineamientos que te darán buenos resultados. Continúa leyendo.
Buenas prácticas para que configures a tu chatbot para el éxito
- No finjas que es humano. Cuando un bot lo hace, es ilegal en algunos países.
- Crea un mensaje de error útil. En algunas ocasiones, un chatbot no funciona como se espera. Para mitigar el daño que esto conlleva, crea un mensaje de error que incluya otras formas en que las personas puedan contactar a tu negocio.
- Añade valor antes de extraerlo. La primera pregunta que hace tu bot no debería ser «¿Cuál es tu correo?» Antes de pedir información a tus usuarios, asegúrate de que sepan que puedes ayudarles.
- Reduce las ramificaciones cuando puedas. Los árboles de flujo pueden complicarse, así que verifica que combinas flujos de conversación donde sea factible.
- Utiliza respuestas predefinidas. En lugar de permitir que la gente escriba sus respuestas, emplea unas ya definidas para que tu árbol de flujo funcione como fue diseñado. Si una persona comete un simple error de ortografía al escribir una respuesta, toda tu conversación de chatbot puede arruinarse.
Para que conozcas cómo podría funcionar un bot para distintas industrias, te compartimos algunos en español que también puedes probar.
5 ejemplos de chatbots en español
1. Universidad de Buenos Aires
Este es un buen ejemplo de cómo puedes guiar a una persona a la atención que mejor servicio le dará, según sea lo que necesita. Todo comienza con preguntas generales:
A partir de ahí, quien contactó podrá ser llevado a enlaces del sitio web oficial de la universidad para que se informe acerca de aspectos generales de las carreras, los requisitos que se necesitan para inscribirse o, si es el caso, marcar un teléfono para atención personalizada.
2. C&A
La tienda de ropa tiene un saludo amigable, sin olvidar que debe dejar claro qué tipo de información puede brindar, y de inmediato ofrece el menú disponible.
3. El Sótano
Esta cadena de librerías mexicana no creó un mensaje personalizado para saludar, pero sí presenta un menú con las opciones que más solicitan sus seguidores, lo que facilita mucho la interacción y la rapidez de la solución.
4. Feria Internacional del Libro de Guadalajara
El chatbot de su página de Facebook deja en claro que, con seguridad, lo que sus seguidores buscan ya está publicado en su sitio web oficial, que cada año nutre con horarios, participantes, programación de ciclos y demás eventos culturales. Por ello, a diferencia de otros bots que hemos revisado, el canal está abierto para preguntas o consultas que pueden escribirse por cada usuario, pues se espera que sean más específicas.
5. Ben & Frank
Para la marca de diseñadores de anteojos, el chatbot está disponible en su sitio oficial, donde presentan un pequeño menú de opciones para las interacciones y también da la posibilidad de que conectes la conversación a tu correo electrónico para un mejor seguimiento. (Otros, como Amazon, incluso te ofrecen la posibilidad de enviar una copia de tu chat más reciente, para que tengas un registro de la información que sus representantes te dan en interacciones en tiempo real).
¿Ya pensaste lo que tu chatbot dirá a tus clientes y prospectos?
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